Iveta Pupišová je slovenský Gordon Ramsey

Hotelový biznis je predovšetkým práca s ľuďmi a tá je najťažšia. Uhádnuť a odhadnúť všetky ich priania na jednej strane, správne motivovať a organizovať na druhej si vyžaduje talent a skúsenosti.

(Zdroj: Petra Bošanská)

Svojím spôsobom ste taký slovenský Gordon Ramsey, radíte hotelom, ako zlepšiť svoje fungovanie, ako ste sa vlastne k tejto práci dostali?

Moja starká mala krčmu na Kysuciach. S rodičmi sme tam bývali a videla som, ako to funguje. Moja mama mne a mojim sestrám celý život opakovala: „Opovážte sa byť čašníčky!“ Po základnej škole som išla na gymnázium so špecializáciou na chémiu. Mala som 14, keď k nám raz prišla jedna návšteva a mama ma požiadala, aby som priniesla z kuchyne tácku. Ako som ju niesla, podvedome som si dala jednu ruku za chrbát, ako to robia čašníci. Vtedy sa mama chytila za hlavu a skríkla: „Čo si to urobila, kto ťa to učil?!“ Nechápala som, čo zlé som spravila. Nakoniec však všetky tri sestry pracujeme v tejto oblasti, jedna sestra vyštudovala manažment cestovného ruchu v Škótsku a druhá je manažérkou herne v jednej nemeckej spoločnosti.

Máte to teda, ako sa vraví, v krvi? Hneď po škole ste sa dostali k hotelovému biznisu?

Nechcela som ísť po gymnáziu ďalej študovať chémiu, myslela som si, že som lenivá, ale potom som zistila, že ma to, jednoducho, nebaví. Takže som sa prihlásila na nadstavbu cestovný ruch a potom som mala ísť pracovať do poisťovne. Lenže náhoda to zariadila inak, keď som už sedela s otcom na pohovore k riaditeľovi poisťovne, stretli sme tam jedného známeho, ktorý poznal nového riaditeľa hotela a spýtal sa ma, či by som nechcela ísť robiť tam. Zavolali sme na recepciu a recepčná, ktorá to zdvihla, dala v ten deň výpoveď, takže mi hneď zariadila stretnutie a ocitla som sa na recepcii luxusného hotela. Spočiatku to bolo veľmi náročné, pretože prvý deň mi dali presádzať muškáty, druhý deň vysávať recepciu a na tretí ma poslali zbierať ohorky pred hotelom. Keď som to všetko bez reptania urobila, dali mi pokoj a nakoniec som v tom hoteli prežila svojich sedem najkrajších rokov. Vtedy som pochopila, že toto je tá správna cesta pre mňa.

Prešli ste od recepcie až po pozíciu riaditeľky luxusného hotela, máte teda bohaté skúsenosti a teraz ich odovzdávate ďalej. Ako to v praxi vyzerá, čo všetko robíte?

Moje krédo je – všetko je v ľuďoch a o ľuďoch, a keďže som pracovala 23 rokov v hoteloch a 17 rokov som viedla tímy, vzdelávam sa a posúvam pracovne aj osobnostne, zistila som, že ľudia dosahujú dobré výsledky, ak sú v pohode. Vedia, čo majú robiť a ako, ak majú potrebnú motiváciu. Robím konzultačné služby pre hotely a zariadenia v hospitality oblasti, mystery shopping, čo je vlastne audit hotela, som mentorkou, poradkyňou a organizujem školenia a kurzy. Ľudí nekritizujem, ale ukazujem im, že sa to dá robiť lepšie. V tom je rozdiel medzi mnou a mystery shoppermi v iných oblastiach. Poznám tento biznis, dokážem ho zhodnotiť a nájsť riešenia. V hotelovej terminológii napríklad existuje niečo ako prevádzková slepota, to znamená, že chodíte okolo jedného miesta a vidíte ho stále rovnako. Nevidíte, že sa dá zmeniť, zlepšiť. Na tréningoch so zamestnancami často vidím, že si začnú veriť, sú zrazu iní, otvoria svoj potenciál a všetko funguje oveľa lepšie.

01.jpg

Ľudia zrejme nemajú radi kritiku...

Prišla som do jedného hotela, kde mali špinavú kúpeľňu a pracovali tam také staršie panie. Povedala som manažérke hotela, spravíme to tak, že zavoláme firmu, ktorá vám dodáva čistiace prostriedky a urobíme tréning pre chyžné. Ukážeme im, ako má čistá kúpeľňa vyzerať, ale budeme sa pred nimi tváriť, že problém je zrejme s čistiacimi prostriedkami, keďže efekt nie je dostatočný. Hotelová kozmetika je totiž úplne iná, treba ju správne používať. Myslím, že takáto kritika je lepšia, ako keď riaditeľ povie, prišla sem jedna pani z Bratislavy a povedala, že ste lenivé. Nie každý vie prijať kritiku, dôležitá je forma, ktorá nás posúva a treba ju vedieť podať.

Nestalo sa vám pri mystery shoppingu, že vás ľudia z personálu spoznali a odhalili?

Už sa mi stalo, že prišiel čašník a povedal mi, my vás poznáme, vy ste hotelová špiónka. Zažila som aj situáciu, že čašník bol zo mňa doslova vystresovaný.

Kde robia naše hotely najväčšie chyby?

Myslím si, že sa podceňuje zaškolenie. Zamestnanec by mal presne vedieť, čo má robiť, mal by poznať víziu manažéra a majiteľa, musia byť skrátka na jednej vlne. Manažér musí vedieť pracovať s ľuďmi. Začínala som s tréningmi obslužného personálu a potom som pochopila, že nestačí mať obslužný personál vyškolený, keď manažér nevie dať zamestnancovi spätnú väzbu, nevie s ním pracovať, motivovať ho, poďakovať sa mu. Pochvala je veľká motivácia, pohon a záväzok pre zamestnanca. Manažér musí vedieť zamestnanca nakaziť svojím nadšením pre prácu. Veľa prevádzkovateľov podceňuje pracovnú silu a nevenuje svojim zamestnancom dosť času. Keď ľudí pochválite, oceníte, máte motivačný systém vo firme, tak pracujú úplne inak. Ak mi niektorý riaditeľ povie, že ich zamestnanci nič výnimočné nerobia, tak mu na to odpoviem, že robí dobre svoju prácu. Treba počúvať svojich zamestnancov, treba počúvať hostí, komunikovať a posúvať sa stále ďalej.

05.jpg

Čo takí čašníci, to je kapitola sama osebe...

Čašníkov učím, že nie sú sluhovia, sú partnermi hostí, hosť by im mal dôverovať na základe toho, že dobre poradia, odporučia. Je to veľmi ťažká práca, ale všeobecne, ak pracujeme v akejkoľvek sfére, stále sa treba rozvíjať a ísť dopredu. Žiaľ, veľakrát nevedia majitelia vytvoriť dobré podmienky na prácu ľudí, alebo dosádzajú na dôležité pozície ľudí bez skúseností. Potom sa čudujú, že nemajú hostí.

Lenže nie všetci klienti sú bezproblémoví, čo ak sa vyskytne nespokojný klient, ako ho personál zvládne, sú na to školení?

Učím ľudí, aby sa na hosťa nepozerali ako na zlého, ale snažili sa ho pochopiť. Často nevieme odhadnúť, čo má za sebou, možno je vyčerpaný, má veľa problémov, riešil náročné veci. Sú tam predovšetkým pre hosťa a ak budú milí, aj reakcia toho hosťa sa môže zmeniť na inú. Pokiaľ robí niekto problémy na recepcii, tak by si mal recepčný zachovať chladnú hlavu a nesmie prijať hodenú rukavicu. Ak si s klientom nevie poradiť, môže zavolať manažéra, ktorý má viac kompetencií. Väčšinou už len tento úkon klienta upokojí, pretože niektorí berú čašníkov alebo recepčných ako sluhov a keď zrazu komunikujú s ich nadriadeným, začnú sa správať úplne inak. Personál sa stretáva s rôznymi situáciami, napríklad v jednom hoteli hosť z Ázie nesprávne pochopil prístup recepčnej. V ich krajine zvyčajne chodia ženy so sklopenými očami a recepčná s ním pri ubytovaní udržiavala očný kontakt a usmievala sa, a pri večeri nechal manželku samu a recepčnú pod nejakou zámienkou zavolal do izby a vyzval na intímny styk. Celé toto nedorozumenie sa neskôr vysvetlilo, ale hosť si myslel, že recepčná s ním koketuje a preňho bolo neslušné ju odmietnuť.

Poznáte veľmi dobre hotelové štandardy a viete, ako to má fungovať, čo by ste našim čitateľom poradili, ako si vybrať dobrý hotel?

Veľa ľudí robí chybu, že si neujasnia, čo vlastne chcú. Či chcú mať pokojný hotel, alebo idú s deťmi, aké služby požadujú, akú kuchyňu. Slováci zvyčajne chcú kvalitu päťhviezdičkového hotela a cenu jednohviezdičkového. Ak mám menu za dve eurá, musím očakávať priemernú kvalitu. Na druhej strane najväčší kritici sú hostia. Ľudia prídu, ubytujú sa a potom, keď sa vrátia, frflú. Neriešia však situáciu na mieste, nevedia, čo môžu požadovať, majú málo informácií. Určite si treba pozrieť recenzie hotela na niektorom z mienkotvorných portálov. Dobrý hotel by mal klientovi dať pocítiť, že je tam vítaný, mal by mať milý a ústretový personál, aby ste sa tam cítili dobre. Nie je to len o peknej izbe a dobrej strave.

03.jpg

VIZITKA:

Iveta Pupišová (48)

Je poradkyňou, trénerkou a mentorkou v segmente HORECA, venuje sa hotelovému mystery shoppingu a auditom hotelierskych prevádzok. Predtým pracovala 23 rokov v hotelierstve na rôznych pozíciách, od recepčnej až po riaditeľku 4-hviezdičkového hotela. Na jeseň otvára Akadémiu hoteliera. Žije v Bratislave.

Foto: Petra Bošanská

Styling: Barbora Yurkovic

Najčítanejšie na SME Žena


Inzercia - Tlačové správy


  1. Ak Vás nikdy nič nebolelo, nestrácajte čas čítaním tohto článku!
  2. Ste si istí, že svoj smartfón využívate naplno?
  3. Cestovateľské tipy, kde stráviť Veľkú noc
  4. Online predplatné na mesiac zadarmo v novej iOS aplikácii SME.sk
  5. Talent - vzdelanie - úspech
  6. Elektro-horúčka v podaní Volkswagenu
  7. Spoznáte týchto 11 filmov, v ktorých sa objavil McDonald’s?
  8. Nepýtajte od lekára antibiotiká pri chrípke či nádche
  9. Máte hypotéku a chcete lepšie spávať?
  10. 16 tipov na poznávacie zájazdy so slovenským sprievodcom
  1. Zastrašovanie od majiteľov hotela Danube nehoráznosťou!
  2. Naše finančné družstvo - postoj člena vyjadrený básňou
  3. Cestovateľské tipy, kde stráviť Veľkú noc
  4. Chceme, aby mali naši zákazníci z nakupovania zážitok
  5. Online predplatné na mesiac zadarmo v novej iOS aplikácii SME.sk
  6. Depresia. Kedy ju treba liečiť?
  7. Bratislavčania môžu žiadať príspevok na polopodzemné kontajnery
  8. Mototechna predala za päť rokov už 40 tisíc áut
  9. HubHub spája sily s Neulogy
  10. Na SPU v Nitre vznikla Konfuciova trieda
  1. Spoznáte týchto 11 filmov, v ktorých sa objavil McDonald’s? 22 699
  2. 16 tipov na poznávacie zájazdy so slovenským sprievodcom 12 654
  3. Cestovateľské tipy, kde stráviť Veľkú noc 9 580
  4. Ste si istí, že svoj smartfón využívate naplno? 8 799
  5. Mio MiVue 733 WiFi - snadno přeneste záznam autokamery do mobilu 6 800
  6. Nepýtajte od lekára antibiotiká pri chrípke či nádche 5 594
  7. Máte hypotéku a chcete lepšie spávať? 5 214
  8. Elektro-horúčka v podaní Volkswagenu 5 021
  9. Dobrú chuť: príloha o dobrom jedle a varení v denníku SME 4 830
  10. Online predplatné na mesiac zadarmo v novej iOS aplikácii SME.sk 3 435

Hlavné správy zo Sme.sk

DOMOV

Chaos, vojna, blahobyt? Čo by sa dialo, ak by komunistom puč nevyšiel

Pred sedemdesiatimi rokmi sa v Československu diali prelomové udalosti, ktoré formovali verejný život viac ako 40 rokov.

KOMENTÁRE

Danko si znova koleduje

Netreba pochybovať, že Dankova partia lezie na nervy všetkým zúčastneným.

PLUS

Aký je život s ľuďmi, ktorí trpia Alzheimerovou chorobou?

Pochopí len ten, kto to zažil, hovorí pán Dušan, ktorý opatruje chorú manželku.

Neprehliadnite tiež

Preplávala Lamanšský prieliv: Na tých, ktorí o mne pochybovali, sa teraz smejem

Diaľková plavkyňa Zuzana Jusková predbehla aj svojich mužských koelgov.

Reishi: Prečo je ázijská huba kráľovnou medzi prírodnými liečivami?

Prezývajú ju aj zázračná, huba bohov či huba s duchovnou silou.

Štýl Cindy Crawfordovej: Jej obľúbeným kúskom je sako

Tri tipy na oblečenie v štýle supermodelky.

Prečo sa anča volá Anča a robertko Robertko

Sú za tým skutočné príbehy. Čo sa stalo, že sa so sexuálnymi pomôckami spojili práve tieto mená?

Desať receptov na mandľové zákusky, koláče a torty

Vyskúšajte dobroty, v ktorých hrajú hlavnú úlohu mandle.