SME
Utorok, 22. október, 2019 | Meniny má Sergej

Iveta Pupišová je slovenský Gordon Ramsey

Hotelový biznis je predovšetkým práca s ľuďmi a tá je najťažšia. Uhádnuť a odhadnúť všetky ich priania na jednej strane, správne motivovať a organizovať na druhej si vyžaduje talent a skúsenosti.

(Zdroj: Petra Bošanská)

Svojím spôsobom ste taký slovenský Gordon Ramsey, radíte hotelom, ako zlepšiť svoje fungovanie, ako ste sa vlastne k tejto práci dostali?

Moja starká mala krčmu na Kysuciach. S rodičmi sme tam bývali a videla som, ako to funguje. Moja mama mne a mojim sestrám celý život opakovala: „Opovážte sa byť čašníčky!“ Po základnej škole som išla na gymnázium so špecializáciou na chémiu. Mala som 14, keď k nám raz prišla jedna návšteva a mama ma požiadala, aby som priniesla z kuchyne tácku. Ako som ju niesla, podvedome som si dala jednu ruku za chrbát, ako to robia čašníci. Vtedy sa mama chytila za hlavu a skríkla: „Čo si to urobila, kto ťa to učil?!“ Nechápala som, čo zlé som spravila. Nakoniec však všetky tri sestry pracujeme v tejto oblasti, jedna sestra vyštudovala manažment cestovného ruchu v Škótsku a druhá je manažérkou herne v jednej nemeckej spoločnosti.

Máte to teda, ako sa vraví, v krvi? Hneď po škole ste sa dostali k hotelovému biznisu?

Nechcela som ísť po gymnáziu ďalej študovať chémiu, myslela som si, že som lenivá, ale potom som zistila, že ma to, jednoducho, nebaví. Takže som sa prihlásila na nadstavbu cestovný ruch a potom som mala ísť pracovať do poisťovne. Lenže náhoda to zariadila inak, keď som už sedela s otcom na pohovore k riaditeľovi poisťovne, stretli sme tam jedného známeho, ktorý poznal nového riaditeľa hotela a spýtal sa ma, či by som nechcela ísť robiť tam. Zavolali sme na recepciu a recepčná, ktorá to zdvihla, dala v ten deň výpoveď, takže mi hneď zariadila stretnutie a ocitla som sa na recepcii luxusného hotela. Spočiatku to bolo veľmi náročné, pretože prvý deň mi dali presádzať muškáty, druhý deň vysávať recepciu a na tretí ma poslali zbierať ohorky pred hotelom. Keď som to všetko bez reptania urobila, dali mi pokoj a nakoniec som v tom hoteli prežila svojich sedem najkrajších rokov. Vtedy som pochopila, že toto je tá správna cesta pre mňa.

Prešli ste od recepcie až po pozíciu riaditeľky luxusného hotela, máte teda bohaté skúsenosti a teraz ich odovzdávate ďalej. Ako to v praxi vyzerá, čo všetko robíte?

Moje krédo je – všetko je v ľuďoch a o ľuďoch, a keďže som pracovala 23 rokov v hoteloch a 17 rokov som viedla tímy, vzdelávam sa a posúvam pracovne aj osobnostne, zistila som, že ľudia dosahujú dobré výsledky, ak sú v pohode. Vedia, čo majú robiť a ako, ak majú potrebnú motiváciu. Robím konzultačné služby pre hotely a zariadenia v hospitality oblasti, mystery shopping, čo je vlastne audit hotela, som mentorkou, poradkyňou a organizujem školenia a kurzy. Ľudí nekritizujem, ale ukazujem im, že sa to dá robiť lepšie. V tom je rozdiel medzi mnou a mystery shoppermi v iných oblastiach. Poznám tento biznis, dokážem ho zhodnotiť a nájsť riešenia. V hotelovej terminológii napríklad existuje niečo ako prevádzková slepota, to znamená, že chodíte okolo jedného miesta a vidíte ho stále rovnako. Nevidíte, že sa dá zmeniť, zlepšiť. Na tréningoch so zamestnancami často vidím, že si začnú veriť, sú zrazu iní, otvoria svoj potenciál a všetko funguje oveľa lepšie.

01.jpg

Ľudia zrejme nemajú radi kritiku...

Prišla som do jedného hotela, kde mali špinavú kúpeľňu a pracovali tam také staršie panie. Povedala som manažérke hotela, spravíme to tak, že zavoláme firmu, ktorá vám dodáva čistiace prostriedky a urobíme tréning pre chyžné. Ukážeme im, ako má čistá kúpeľňa vyzerať, ale budeme sa pred nimi tváriť, že problém je zrejme s čistiacimi prostriedkami, keďže efekt nie je dostatočný. Hotelová kozmetika je totiž úplne iná, treba ju správne používať. Myslím, že takáto kritika je lepšia, ako keď riaditeľ povie, prišla sem jedna pani z Bratislavy a povedala, že ste lenivé. Nie každý vie prijať kritiku, dôležitá je forma, ktorá nás posúva a treba ju vedieť podať.

Nestalo sa vám pri mystery shoppingu, že vás ľudia z personálu spoznali a odhalili?

Už sa mi stalo, že prišiel čašník a povedal mi, my vás poznáme, vy ste hotelová špiónka. Zažila som aj situáciu, že čašník bol zo mňa doslova vystresovaný.

Kde robia naše hotely najväčšie chyby?

Myslím si, že sa podceňuje zaškolenie. Zamestnanec by mal presne vedieť, čo má robiť, mal by poznať víziu manažéra a majiteľa, musia byť skrátka na jednej vlne. Manažér musí vedieť pracovať s ľuďmi. Začínala som s tréningmi obslužného personálu a potom som pochopila, že nestačí mať obslužný personál vyškolený, keď manažér nevie dať zamestnancovi spätnú väzbu, nevie s ním pracovať, motivovať ho, poďakovať sa mu. Pochvala je veľká motivácia, pohon a záväzok pre zamestnanca. Manažér musí vedieť zamestnanca nakaziť svojím nadšením pre prácu. Veľa prevádzkovateľov podceňuje pracovnú silu a nevenuje svojim zamestnancom dosť času. Keď ľudí pochválite, oceníte, máte motivačný systém vo firme, tak pracujú úplne inak. Ak mi niektorý riaditeľ povie, že ich zamestnanci nič výnimočné nerobia, tak mu na to odpoviem, že robí dobre svoju prácu. Treba počúvať svojich zamestnancov, treba počúvať hostí, komunikovať a posúvať sa stále ďalej.

05.jpg

Čo takí čašníci, to je kapitola sama osebe...

Čašníkov učím, že nie sú sluhovia, sú partnermi hostí, hosť by im mal dôverovať na základe toho, že dobre poradia, odporučia. Je to veľmi ťažká práca, ale všeobecne, ak pracujeme v akejkoľvek sfére, stále sa treba rozvíjať a ísť dopredu. Žiaľ, veľakrát nevedia majitelia vytvoriť dobré podmienky na prácu ľudí, alebo dosádzajú na dôležité pozície ľudí bez skúseností. Potom sa čudujú, že nemajú hostí.

Lenže nie všetci klienti sú bezproblémoví, čo ak sa vyskytne nespokojný klient, ako ho personál zvládne, sú na to školení?

Učím ľudí, aby sa na hosťa nepozerali ako na zlého, ale snažili sa ho pochopiť. Často nevieme odhadnúť, čo má za sebou, možno je vyčerpaný, má veľa problémov, riešil náročné veci. Sú tam predovšetkým pre hosťa a ak budú milí, aj reakcia toho hosťa sa môže zmeniť na inú. Pokiaľ robí niekto problémy na recepcii, tak by si mal recepčný zachovať chladnú hlavu a nesmie prijať hodenú rukavicu. Ak si s klientom nevie poradiť, môže zavolať manažéra, ktorý má viac kompetencií. Väčšinou už len tento úkon klienta upokojí, pretože niektorí berú čašníkov alebo recepčných ako sluhov a keď zrazu komunikujú s ich nadriadeným, začnú sa správať úplne inak. Personál sa stretáva s rôznymi situáciami, napríklad v jednom hoteli hosť z Ázie nesprávne pochopil prístup recepčnej. V ich krajine zvyčajne chodia ženy so sklopenými očami a recepčná s ním pri ubytovaní udržiavala očný kontakt a usmievala sa, a pri večeri nechal manželku samu a recepčnú pod nejakou zámienkou zavolal do izby a vyzval na intímny styk. Celé toto nedorozumenie sa neskôr vysvetlilo, ale hosť si myslel, že recepčná s ním koketuje a preňho bolo neslušné ju odmietnuť.

Poznáte veľmi dobre hotelové štandardy a viete, ako to má fungovať, čo by ste našim čitateľom poradili, ako si vybrať dobrý hotel?

Veľa ľudí robí chybu, že si neujasnia, čo vlastne chcú. Či chcú mať pokojný hotel, alebo idú s deťmi, aké služby požadujú, akú kuchyňu. Slováci zvyčajne chcú kvalitu päťhviezdičkového hotela a cenu jednohviezdičkového. Ak mám menu za dve eurá, musím očakávať priemernú kvalitu. Na druhej strane najväčší kritici sú hostia. Ľudia prídu, ubytujú sa a potom, keď sa vrátia, frflú. Neriešia však situáciu na mieste, nevedia, čo môžu požadovať, majú málo informácií. Určite si treba pozrieť recenzie hotela na niektorom z mienkotvorných portálov. Dobrý hotel by mal klientovi dať pocítiť, že je tam vítaný, mal by mať milý a ústretový personál, aby ste sa tam cítili dobre. Nie je to len o peknej izbe a dobrej strave.

03.jpg

VIZITKA:

Iveta Pupišová (48)

Je poradkyňou, trénerkou a mentorkou v segmente HORECA, venuje sa hotelovému mystery shoppingu a auditom hotelierskych prevádzok. Predtým pracovala 23 rokov v hotelierstve na rôznych pozíciách, od recepčnej až po riaditeľku 4-hviezdičkového hotela. Na jeseň otvára Akadémiu hoteliera. Žije v Bratislave.

Foto: Petra Bošanská

Styling: Barbora Yurkovic

Na spracúvanie osobných údajov sa vzťahujú Zásady ochrany osobných údajov a Pravidlá používania cookies. Pred zadaním e-mailovej adresy sa, prosím, dôkladne oboznámte s týmito dokumentmi.

Najčítanejšie na SME Žena

Inzercia - Tlačové správy

  1. Katarína pomáha ľuďom svojimi mydlami
  2. IT je dokonalá ukážka slovenskej kreativity. Tretia časť
  3. Týmto trikom sa dajú v aute umiestniť tri autosedačky
  4. Ako jazdí VW T-Roc s výkonom 300 koní?
  5. Deti jedia málo ovocia a zeleniny. Multivitamíny ich nenahradia
  6. V prvom roku fixný výnos až do 8,5 % ročne
  7. Pitný režim je dôležitý. Čo robiť, ak nám čistá voda nechutí?
  8. Doplňte si knižnicu o svetovú klasiku už od 99 centov
  9. Zamestnanci sú pre BILLA dôležitým pilierom, pridaj sa k nim
  10. Bývať v novom sa dá aj bez hypotéky (a založenia nehnuteľnosti)
  1. Zdravotné stoličky Adaptic sú v predaji tiež na Slovensku
  2. IT je dokonalá ukážka slovenskej kreativity. Tretia časť
  3. Ako jazdí VW T-Roc s výkonom 300 koní?
  4. V prvom roku fixný výnos až do 8,5 % ročne
  5. Pitný režim je dôležitý. Čo robiť, ak nám čistá voda nechutí?
  6. Deti jedia málo ovocia a zeleniny. Multivitamíny ich nenahradia
  7. Doplňte si knižnicu o svetovú klasiku už od 99 centov
  8. Katarína pomáha ľuďom svojimi mydlami
  9. Levanduľa pre zamestnancov
  10. Zamestnanci sú pre BILLA dôležitým pilierom, pridaj sa k nim
  1. IBA DNES: Získajte plný prístup na SME.sk na 30 dní zadarmo 17 695
  2. Bývať v novom sa dá aj bez hypotéky (a založenia nehnuteľnosti) 12 135
  3. Výskumný park v Rakúsku zistil, ako sa býva najzdravšie 10 831
  4. Karibik: Dokonalý oddych v špičkových hoteloch 9 479
  5. Lidl je odteraz všade! Vitajte v Lidl e-shope 8 109
  6. Limitovaná ponuka: balík SME.sk + DIGI GO so zľavou až 52 % 7 469
  7. Doplňte si knižnicu o svetovú klasiku už od 99 centov 6 763
  8. Vysokoškoláci zarobia už o 587 eur viac ako stredoškoláci 5 840
  9. Prečo Lukáš chodí po tridsiatke ešte stále na strednú školu 5 607
  10. 5 rád Ľudmily Kolesárovej, ako napísať projekt a získať grant 5 487

Hlavné správy zo Sme.sk

Sudcovia Najvyššieho súdu žiadajú Urbancovú, aby odstúpila. Pre Kočnera

Vyplynuli podozrenia, že podpredsedníčka Najvyššieho súdu zneužívala svoju funkciu.

Jarmila Urbancová.
Podpredseda parlamentu Martin Glváč.
Cynická obluda

Skvelý deň pre spravodlivosť

Za svoju dlhú prokurátorskú prax nebolo veľa dní, keď by Dobroslav Trnka spravil toľko pre boj proti zločinu, ako včera.

Ilustračná foto.