Ako sa vyhnúť hororom na dovolenke

Výhľad z hotelovej izby na smetisko, studené more a lietadlo, ktoré mešká pol dňa. Ktoré dovolenkárske nočné mory môžeme reklamovať a akým spôsobom?



Celý rok sa tešíme na to, že si oddýchneme pár dní pri mori. V katalógu nás nadchne krásny hotel, nafotený na pozadí tyrkysového neba, v ktorom nám cestovná kancelária ponúka bohatý výber gurmánskych špecialít a fotografie romantických pláží. Po príchode na miesto však zistíme, že skutočnosť je na hony vzdialená od toho, čo sme očakávali.

Máme právo sťažovať sa? Na túto otázku, bohužiaľ, neexistuje vždy jednoznačná odpoveď. „Vo všeobecnosti platí, že klient môže podať sťažnosť len na služby, ktoré sú garantované zmluvou,“ upozorňuje viceprezident Slovenskej asociácie cestovných kancelárií a cestovných agentúr Stanislav Macko. Aj preto bolo vlani viac ako šesťdesiat percent sťažností nespokojných dovolenkárov zamietnutých. Slovenská obchodná inšpekcia ich posúdila ako neopodstatnené, lebo ľudia sa sťažovali na veci, ktoré neboli s cestovnou kanceláriou zazmluvnené.

Na čo máme nárok?

„Najčastejšie sa stretávame s reklamáciami na kvalitu ubytovania, stravovania a dopravu, hlavne leteckú,“ tvrdí výkonný riaditeľ Združenia slovenských spotrebiteľov Miroslav Tulák a dodáva, že v posledných rokoch pribúdajú sťažnosti na delegátov cestovných kancelárií, na ich neochotu riešiť vzniknuté problémy a to, že nie sú klientom v prípade potreby k dispozícii. „Bohužiaľ, tento trend sme zaznamenali aj my a podľa nás súvisí s nízkou úrovňou absolventov stredných a vysokých škôl, ktorých cestovné kancelárie najímajú ako sezónnych pracovníkov,“ dodáva generálny sekretár Slovenskej asociácie cestovných kancelárií a cestovných agentúr Ivan Schwarz.

dov2.jpgSťažnosti na ľudský faktor patria v každom prípade k tým najkomplikovanejším. Čo vlastne môžeme od pracovníkov cestovných kancelárií vyžadovať? „Delegát je potom, keď nás ubytuje v hoteli, povinný byť k dispozícii v rámci určených úradných hodín. Mimo nich by mal byť dostupný na mobilnom telefóne, prípadne e-mailom. Na druhej strane si však treba uvedomiť, že pracovníci našich cestovných kancelárií majú vždy na starosti viacero hotelov, preto nemôžeme čakať, že budú môcť kedykoľvek za nami dobehnúť,“ upozorňuje Macko.

Nie sú hviezdičky ako hviezdičky


K sporným sťažnostiam patria často aj reklamácie ubytovania. „Veľmi časté sú sťažnosti na hygienu, väčšinou doložené aj fotografiami,“ tvrdí Miroslav Tulák zo Združenia slovenských spotrebiteľov. „Ľudia sa zvyknú sťažovať, aj keď majú namiesto individuálnej klimatizácie centrálnu, ktorú zamestnanci hotela púšťajú len občas, podľa vlastného uváženia, alebo na obmedzený výber jedál, hoci si zaplatili all inclusive,“ dopĺňa Stanislav Macko a dodáva, že Slováci sú často sklamaní úrovňou ubytovania aj preto, že zahraničné hotely majú iný štandard ako u nás doma.

Úroveň hotelových služieb nie je zjednotená ani v rámci Európskej únie, nieto ešte mimo nej. Napríklad hotel v Grécku označený v katalógu štarmi symbolmi bežne nedosahuje úroveň našich troch hviezdičiek. Keď sme si to dopredu nezistili, je to naša chyba. Preto sa nám môže stať, že ak si budeme vyžadovať každé ráno výmenu posteľnej bielizne a uterákov, delegát odmietne našu požiadavku ako neopodstatnenú. Na druhej strane, ak sme sa ráno zobudili doštípaní od ploštíc alebo sme
nedostali izbu s výhľadom na more, hoci sme si za ňu riadne priplatili, nemá zmysel len ticho trpieť. Na základné hygienické požiadavky a zaplatené služby máme v každom prípade nárok.

Informácií nie je nikdy dosť


Najlepšou prevenciou proti zbytočným ťahaniciam a nedorozumeniam je zistiť si pred kúpou zájazdu čo najviac informácií a nespoliehať sa na to, čo je uvedené v katalógu. „Pri výbere v cestovnej kancelárii klaďte čo najviac otázok,“ odporúča Ivan Schwarz. Okrem informácií o vybranom hoteli, kvalite morskej vody, počasia a vstupe do mora by nás malo zaujímať, kto nás bude čakať na letisku, kedy a ako sa dopravíme na miesto ubytovania.

K dôležitým údajom patrí aj podrobná kalkulácia zájazdu. Zástupca cestovnej kancelárie by nás mal pred podpisom zmluvy o zájazde informovať, z akých položiek sa skladá výsledná cena zájazdu. Tieto údaje sú dôležité aj preto, aby sme vedeli, v akej výške môžeme žiadať odškodné v prípade, že sa budeme na niektorú zo zazmluvnených položiek sťažovať.

„Ak cestovné kancelárie uznajú nároky spotrebiteľa, neraz ako riešenie ponúkajú neprimerane nízke kompenzácie,“ varuje Miroslav Tulák zo Združenia slovenských spotrebiteľov. Podľa Občianskeho zákonníka máme však v prípade, že je naša sťažnosť opodstatnená, len nárok na odškodné z hodnoty služby, na ktorú sa sťažujeme, nikdy nie na celú sumu, ktorú sme zaplatili za zájazd.

Pred podpísaním zmluvy o zájazde si treba preštudovať aj podmienky prípadného zvýšenia konečnej ceny. Cestovná kancelária tak môže urobiť v prípade zvýšenia dopravných nákladov, letiskových či prístavných poplatkov. Musí nás však o zmenách vopred informovať. Od zmenenej zmluvy, s ktorou nesúhlasíme, môžeme odstúpiť písomnou formou, najlepšie doporučeným listom.

Od sťažnosti k súdu


dov3.jpgAk chceme, aby sa naša sťažnosť vyriešila v súlade s platnými právnymi predpismi, mali by sme ju najprv riešiť na mieste s delegátom cestovnej kancelárie, prípadne inou osobou, poverenou touroperátorom na riešenie reklamácií. O tom, o koho ide, by sme mali byť informovaní ešte predtým, než vycestujeme. „Zákon káže na mieste spísať protokol, to je alfa a omega celého procesu,“ upozorňuje Stanislav Macko.

„Bez tohto dokladu doma len ťažko uspejeme so sťažnosťou. Po príchode domov treba predložiť tento protokol cestovnej kancelárii najneskôr do troch mesiacov od návratu. My však klientom odporúčame urobiť tento krok radšej skôr ako neskôr, lebo samotný proces vybavenia sťažnosti môže byť aj tak pomerne zdĺhavý.“ Hoci Občiansky zákonník hovorí o tom, že sťažnosti spotrebiteľov by mali byť riešené do 30 dní, v prípade cestovného ruchu to vždy neplatí.

„Mesačnú lehotu na vybavenie nie je často možné splniť, najmä ak do procesu vstupujú zahraničné subjekty,“ vysvetľuje Macko. „V každej krajine môže byť preverovanie sťažnosti iné. Inak sa riešia reklamácie v Prahe a inak povedzme v Hurghade.“ Protokol o sťažnosti treba vždy odovzdať na mieste, kde sme zájazd kupovali. Keď to bola cestovná agentúra, ktorá figuruje len ako sprostredkovateľ, nie organizátor zájazdu, jej zamestnanci posunú sťažnosť ďalej, zodpovednému tour-operátorovi.

Ak sťažnosť nevybaví tak, aby sme boli spokojní, musíme ju postúpiť ďalej – Slovenskej obchodnej inšpekcii. Táto inštitúcia preverí, či bola naša reklamácia opodstatnená, z právnej stránky ju však nerieši. To musí urobiť súd. Samozrejme, že je vždy lepšie takúto tortúru nikdy nezažiť. Najlepšou prevenciou je starostlivý výber cestovnej kancelárie. „Odporúčam sledovať hodnotenia jednotlivých cestovných kancelárií na internete alebo sa rozhodnúť pre touroperátora, s ktorým má už niekto v našom okolí pozitívnu skúsenosť,“ dodáva Stanislav Macko.

krkosova.jpgAk neuspejete, obráťte sa na nás
Danuša Krkošová, tlačová hovorkyňa ÚI SOI
V prípadoch, ktoré rieši Slovenská obchodná inšpekcia, dominuje nespokojnosť klientov s vybavením reklamácie zájazdu cestovnou kanceláriou. Často zisťujeme nedostatky v tom, že niektoré CK nevedia preukázať prítomnosť povereného pracovníka, oprávneného vybavovať sťažnosti počas zájazdu, ďalej je to nedodržanie zákonnej lehoty na vybavenie, ale aj neprijatie reklamácie či chýbajúca evidencia o reklamáciách.

Stretli sme sa dokonca aj s prípadmi, keď delegáti odmietli podpísať reklamačný záznam na mieste pobytu a CK potom neakceptovala reklamácie zákazníkov po návrate domov.
siranko.jpgRokujte priamo na mieste
Advokát Ladislav Siranko
Ak neboli na dovolenke naplnené vaše očakávania, podľa mňa je najefektívnejším prostriedkom na dosiahnutie nápravy oprávnená reklamácia adresovaná cestovnej kancelárii, ktorá zájazd organizovala, prípadne zabezpečovala. Osobitne zdôrazňujem oprávnenosť reklamácie, lebo v poslednom čase nie sú výnimkou prípady, keď klient „skúša vytĺcť nejaké peniaze“.

Reklamáciu si treba uplatniť bezodkladne, aby mala cestovná kancelária možnosť urobiť prípadnú nápravu. Na tento účel je povinná zabezpečiť počas zájazdu služby delegáta. V prípade, že vybavenie reklamácie spotrebiteľa neuspokojí, má právo obrátiť sa s prípadným nárokom na súd, ktorý je jediný oprávnený rozhodnúť o prípadnom nároku na odškodnenie.
Otázky, ktoré by ste sa mali opýtať pred kúpou zájazdu

  • Kto nás bude čakať na letisku, kto a akým spôsobom nás dopraví na miesto ubytovania?
  • Kto bude v mieste zájazdu zodpovedný za prípadné reklamácie?
  • Aká je úroveň služieb v hoteli, ktorý sme si vybrali?
  • Akú ponuku jedál budeme mať k dispozícii, ak máme zaplatené kontinentálne raňajky, polpenziu, prípadne all inclusive?
  • Aký je vstup do mora, kvalita vody a čistota pláží?
  • S akými poveternostnými odchýlkami od priemerných teplôt vody a vzduchu, ktoré uvádza katalóg, môžeme rátať?
  • Budeme mať hneď po príchode do hotela k dispozícii izbu?
  • Aký typ cestovného poistenia nám ponúka cestovná kancelária?
  • Je ona sama poistená proti insolventnosti?
  • Z akých zložiek sa skladá výsledná cena zájazdu?
Najšpinavšie hotely sveta
Škvrny na posteľnej bielizni, zvratky v kúpeľni, plesne, šváby, ale aj myši a potkany. To všetko našli dovolenkári v najšpinavších hoteloch sveta. Ich zoznam nájdete na portáliwww.tripadvisor.com. Napodiv sú medzi nimi aj ubytovacie kapacity zvučných mien s veľkým počtom hviezdičiek. Skôr, než sa vyberiete na dovolenku, pozrite sa, či „váš“ hotel nie je náhodou medzi nimi. Recenzie slovenských dovolenkárov z najfrekventovanejších turistických destinácií nájdete napríklad na www.recenzie-hotelov.sk, recenzie-hotelov.invia.sk alebo www.dovolenka24.sk/recenzie.hotelov.

Najčítanejšie na SME Žena


Inzercia - Tlačové správy


  1. Ste si istí, že svoj smartfón využívate naplno?
  2. Talent - vzdelanie - úspech
  3. Elektro-horúčka v podaní Volkswagenu
  4. Spoznáte týchto 11 filmov, v ktorých sa objavil McDonald’s?
  5. Nepýtajte od lekára antibiotiká pri chrípke či nádche
  6. 16 tipov na poznávacie zájazdy so slovenským sprievodcom
  7. Máte hypotéku a chcete lepšie spávať?
  8. Slovanet spustil LTE internet aj na juhu Tokaja
  9. Hľadá sa: Vzťah z rozumu. Darujte na Valentína predplatné SME.sk
  10. Dobrú chuť: príloha o dobrom jedle a varení v denníku SME
  1. Uvažujete nad solárnymi kolektormi? Získajte príspevok až 1750 €
  2. Ste si istí, že svoj smartfón využívate naplno?
  3. Príbeh tradičného družstva - príbeh Antonína Kvapila
  4. V Botanickej záhrade SPU otvorili jedinečnú výstavu orchideí
  5. Noc architektúry 2018
  6. V súťaži Záhrada, Park a Detail roka uspeli absolventi SPU
  7. Mieru spracovania odpadu zvyšujú automatizované linky
  8. Talent - vzdelanie - úspech
  9. Príbeh tradičného družstva - príbeh Iva Hlisnikovského
  10. Fasáda hotela Danube sa nekolauduje, investor predložil návrhy
  1. 16 tipov na poznávacie zájazdy so slovenským sprievodcom 27 377
  2. Spoznáte týchto 11 filmov, v ktorých sa objavil McDonald’s? 19 339
  3. Mio MiVue 733 WiFi - snadno přeneste záznam autokamery do mobilu 13 751
  4. Dobrú chuť: príloha o dobrom jedle a varení v denníku SME 8 012
  5. Máte hypotéku a chcete lepšie spávať? 6 297
  6. Ste si istí, že svoj smartfón využívate naplno? 3 979
  7. Nepýtajte od lekára antibiotiká pri chrípke či nádche 3 814
  8. Tatra banka spustila najmodernejší internet banking pre firmy 3 599
  9. Nepýtajte od lekára antibiotiká pri chrípke či nádche 3 354
  10. Nové komorné bývanie v Karlovke? Karlove 3 080

Hlavné správy zo Sme.sk

ŠPORT

Verejné korčuľovanie je preč. Čo spravil Ramsay s reprezentáciou?

Kam sa posunula slovenská hokejová reprezentácia od posledného šampionátu v Kolíne? Slováci našli systém, disciplínu ešte nie.

KOMENTÁRE

SNS miznú granáty, ale báť sa máme marihuany

Kto sa niekedy dotkol kokaínu, stal sa zrejme zlom a patrí do trestnice.

Neprehliadnite tiež

STĹPČEK OSMELENÉ

Dnes sa pomodlím za Istanbulský dohovor

Zdá sa, že predchádzaniu násiliu na ženách pomôže len zázrak.

Štyri trendy pre štýlovú obývačku v roku 2018

Farby v obľúbenej miestnosti v domácnosti ovládnu variácie zemitých tónov.

Nepríjemný zápach z úst má rôzne príčiny, no dá sa vyriešiť

Halitóza je najčastejsie sprievodným znakom ochorení v ústnej dutine.

Po rokoch bolestí si nechala odstrániť maternicu. Nie je to riešenie pre každú ženu

Herečka Lena Dunhamová trpí nevyliečiteľnou chorobou, má len 31 rokov.

Ženy protestujú nahé, aby spoločnosť vypočula ich hlasy. Je to nutné?

Odporcovia argumentujú, či ženy nič lepšie ako svoje telá nemajú.