Ako sa vyhnúť hororom na dovolenke

Celý rok sa tešíme na to, že si oddýchneme pár dní pri mori. V katalógu nás nadchne krásny hotel, nafotený na pozadí tyrkysového neba, v ktorom nám cestovná kancelária ponúka bohatý výber gurmánskych špecialít a fotografie romantických pláží. Po príchode na miesto však zistíme, že skutočnosť je na hony vzdialená od toho, čo sme očakávali.

Máme právo sťažovať sa? Na túto otázku, bohužiaľ, neexistuje vždy jednoznačná odpoveď. „Vo všeobecnosti platí, že klient môže podať sťažnosť len na služby, ktoré sú garantované zmluvou,“ upozorňuje viceprezident Slovenskej asociácie cestovných kancelárií a cestovných agentúr Stanislav Macko. Aj preto bolo vlani viac ako šesťdesiat percent sťažností nespokojných dovolenkárov zamietnutých. Slovenská obchodná inšpekcia ich posúdila ako neopodstatnené, lebo ľudia sa sťažovali na veci, ktoré neboli s cestovnou kanceláriou zazmluvnené.

Na čo máme nárok?

„Najčastejšie sa stretávame s reklamáciami na kvalitu ubytovania, stravovania a dopravu, hlavne leteckú,“ tvrdí výkonný riaditeľ Združenia slovenských spotrebiteľov Miroslav Tulák a dodáva, že v posledných rokoch pribúdajú sťažnosti na delegátov cestovných kancelárií, na ich neochotu riešiť vzniknuté problémy a to, že nie sú klientom v prípade potreby k dispozícii. „Bohužiaľ, tento trend sme zaznamenali aj my a podľa nás súvisí s nízkou úrovňou absolventov stredných a vysokých škôl, ktorých cestovné kancelárie najímajú ako sezónnych pracovníkov,“ dodáva generálny sekretár Slovenskej asociácie cestovných kancelárií a cestovných agentúr Ivan Schwarz.

Sťažnosti na ľudský faktor patria v každom prípade k tým najkomplikovanejším. Čo vlastne môžeme od pracovníkov cestovných kancelárií vyžadovať? „Delegát je potom, keď nás ubytuje v hoteli, povinný byť k dispozícii v rámci určených úradných hodín. Mimo nich by mal byť dostupný na mobilnom telefóne, prípadne e-mailom. Na druhej strane si však treba uvedomiť, že pracovníci našich cestovných kancelárií majú vždy na starosti viacero hotelov, preto nemôžeme čakať, že budú môcť kedykoľvek za nami dobehnúť,“ upozorňuje Macko.

Nie sú hviezdičky ako hviezdičky

K sporným sťažnostiam patria často aj reklamácie ubytovania. „Veľmi časté sú sťažnosti na hygienu, väčšinou doložené aj fotografiami,“ tvrdí Miroslav Tulák zo Združenia slovenských spotrebiteľov. „Ľudia sa zvyknú sťažovať, aj keď majú namiesto individuálnej klimatizácie centrálnu, ktorú zamestnanci hotela púšťajú len občas, podľa vlastného uváženia, alebo na obmedzený výber jedál, hoci si zaplatili all inclusive,“ dopĺňa Stanislav Macko a dodáva, že Slováci sú často sklamaní úrovňou ubytovania aj preto, že zahraničné hotely majú iný štandard ako u nás doma.

Úroveň hotelových služieb nie je zjednotená ani v rámci Európskej únie, nieto ešte mimo nej. Napríklad hotel v Grécku označený v katalógu štarmi symbolmi bežne nedosahuje úroveň našich troch hviezdičiek. Keď sme si to dopredu nezistili, je to naša chyba. Preto sa nám môže stať, že ak si budeme vyžadovať každé ráno výmenu posteľnej bielizne a uterákov, delegát odmietne našu požiadavku ako neopodstatnenú. Na druhej strane, ak sme sa ráno zobudili doštípaní od ploštíc alebo sme
nedostali izbu s výhľadom na more, hoci sme si za ňu riadne priplatili, nemá zmysel len ticho trpieť. Na základné hygienické požiadavky a zaplatené služby máme v každom prípade nárok.

Informácií nie je nikdy dosť

Najlepšou prevenciou proti zbytočným ťahaniciam a nedorozumeniam je zistiť si pred kúpou zájazdu čo najviac informácií a nespoliehať sa na to, čo je uvedené v katalógu. „Pri výbere v cestovnej kancelárii klaďte čo najviac otázok,“ odporúča Ivan Schwarz. Okrem informácií o vybranom hoteli, kvalite morskej vody, počasia a vstupe do mora by nás malo zaujímať, kto nás bude čakať na letisku, kedy a ako sa dopravíme na miesto ubytovania.

K dôležitým údajom patrí aj podrobná kalkulácia zájazdu. Zástupca cestovnej kancelárie by nás mal pred podpisom zmluvy o zájazde informovať, z akých položiek sa skladá výsledná cena zájazdu. Tieto údaje sú dôležité aj preto, aby sme vedeli, v akej výške môžeme žiadať odškodné v prípade, že sa budeme na niektorú zo zazmluvnených položiek sťažovať.

„Ak cestovné kancelárie uznajú nároky spotrebiteľa, neraz ako riešenie ponúkajú neprimerane nízke kompenzácie,“ varuje Miroslav Tulák zo Združenia slovenských spotrebiteľov. Podľa Občianskeho zákonníka máme však v prípade, že je naša sťažnosť opodstatnená, len nárok na odškodné z hodnoty služby, na ktorú sa sťažujeme, nikdy nie na celú sumu, ktorú sme zaplatili za zájazd.

Pred podpísaním zmluvy o zájazde si treba preštudovať aj podmienky prípadného zvýšenia konečnej ceny. Cestovná kancelária tak môže urobiť v prípade zvýšenia dopravných nákladov, letiskových či prístavných poplatkov. Musí nás však o zmenách vopred informovať. Od zmenenej zmluvy, s ktorou nesúhlasíme, môžeme odstúpiť písomnou formou, najlepšie doporučeným listom.

Od sťažnosti k súdu

Ak chceme, aby sa naša sťažnosť vyriešila v súlade s platnými právnymi predpismi, mali by sme ju najprv riešiť na mieste s delegátom cestovnej kancelárie, prípadne inou osobou, poverenou touroperátorom na riešenie reklamácií. O tom, o koho ide, by sme mali byť informovaní ešte predtým, než vycestujeme. „Zákon káže na mieste spísať protokol, to je alfa a omega celého procesu,“ upozorňuje Stanislav Macko.

„Bez tohto dokladu doma len ťažko uspejeme so sťažnosťou. Po príchode domov treba predložiť tento protokol cestovnej kancelárii najneskôr do troch mesiacov od návratu. My však klientom odporúčame urobiť tento krok radšej skôr ako neskôr, lebo samotný proces vybavenia sťažnosti môže byť aj tak pomerne zdĺhavý.“ Hoci Občiansky zákonník hovorí o tom, že sťažnosti spotrebiteľov by mali byť riešené do 30 dní, v prípade cestovného ruchu to vždy neplatí.

„Mesačnú lehotu na vybavenie nie je často možné splniť, najmä ak do procesu vstupujú zahraničné subjekty,“ vysvetľuje Macko. „V každej krajine môže byť preverovanie sťažnosti iné. Inak sa riešia reklamácie v Prahe a inak povedzme v Hurghade.“ Protokol o sťažnosti treba vždy odovzdať na mieste, kde sme zájazd kupovali. Keď to bola cestovná agentúra, ktorá figuruje len ako sprostredkovateľ, nie organizátor zájazdu, jej zamestnanci posunú sťažnosť ďalej, zodpovednému tour-operátorovi.

Ak sťažnosť nevybaví tak, aby sme boli spokojní, musíme ju postúpiť ďalej – Slovenskej obchodnej inšpekcii. Táto inštitúcia preverí, či bola naša reklamácia opodstatnená, z právnej stránky ju však nerieši. To musí urobiť súd. Samozrejme, že je vždy lepšie takúto tortúru nikdy nezažiť. Najlepšou prevenciou je starostlivý výber cestovnej kancelárie. „Odporúčam sledovať hodnotenia jednotlivých cestovných kancelárií na internete alebo sa rozhodnúť pre touroperátora, s ktorým má už niekto v našom okolí pozitívnu skúsenosť,“ dodáva Stanislav Macko.

Ak neuspejete, obráťte sa na nás
Danuša Krkošová, tlačová hovorkyňa ÚI SOI

V prípadoch, ktoré rieši Slovenská obchodná inšpekcia, dominuje nespokojnosť klientov s vybavením reklamácie zájazdu cestovnou kanceláriou. Často zisťujeme nedostatky v tom, že niektoré CK nevedia preukázať prítomnosť povereného pracovníka, oprávneného vybavovať sťažnosti počas zájazdu, ďalej je to nedodržanie zákonnej lehoty na vybavenie, ale aj neprijatie reklamácie či chýbajúca evidencia o reklamáciách.

Stretli sme sa dokonca aj s prípadmi, keď delegáti odmietli podpísať reklamačný záznam na mieste pobytu a CK potom neakceptovala reklamácie zákazníkov po návrate domov.

Rokujte priamo na mieste
Advokát Ladislav Siranko

Ak neboli na dovolenke naplnené vaše očakávania, podľa mňa je najefektívnejším prostriedkom na dosiahnutie nápravy oprávnená reklamácia adresovaná cestovnej kancelárii, ktorá zájazd organizovala, prípadne zabezpečovala. Osobitne zdôrazňujem oprávnenosť reklamácie, lebo v poslednom čase nie sú výnimkou prípady, keď klient „skúša vytĺcť nejaké peniaze“.

Reklamáciu si treba uplatniť bezodkladne, aby mala cestovná kancelária možnosť urobiť prípadnú nápravu. Na tento účel je povinná zabezpečiť počas zájazdu služby delegáta. V prípade, že vybavenie reklamácie spotrebiteľa neuspokojí, má právo obrátiť sa s prípadným nárokom na súd, ktorý je jediný oprávnený rozhodnúť o prípadnom nároku na odškodnenie.